How should emotional labor be studied in the digital service environment after the pandemic using ESM-based longitudinal design?
인문사회기초연구 · 중견연구자지원사업
2026년
2340057426
교육부
한국연구재단
인하대학교
허원무
1명
2026.03.01 ~ 2027.02.28
2024.06.01 ~ 2027.05.31
2,548만원
2,548만원
기초연구
대학
인천광역시 남구
Hochschild(1983)에 의해 감정노동의 소개된 이후, 약 50년 동안 연구자들은 이론 모델과 축적된 연구를 활용한 메타연구를 통해 감정노동이 고객접점직원의 심리상태뿐만 아니라 서비스 품질, 고객만족도, 그리고 서비스 및 고객성과에 영향을 미친다는 것을 제안했다. 최근 감정노동 연구 대가들은 감정노동 연구들이 이론적, 방법론 차원에서 의미 있는 방향...
... Gabriel et al., 2023; O'Neil et al., 2023). 또한, 비대면 매체상의 감정노동 과정에서 유발되는 피로감의 관계도 분석할 예정이다. 둘째, FGI와 소셜데이터 분석 등의 정성 및 정량 분석을 통해 비대면 및 재택근무 상황에서 감정노동 수행과정의 어려움과 대면 감정노동 수행과정과의 차이점 등을 파악할 것이다. 셋째, 비대면 감정노동 전략에 영향을 ...
... 실무적 과제를 제공할 것으로 예상된다. 비대면 상황에서 고객접점직원들은 고객의 (부정적) 감정을 직접적으로 파악하기 어려워 적절한 감정노동을 제공하는 데 한계가 있다. 반면 다양한 디지털 플랫폼을 통해 효율적인 서비스 제공 환경으로 인해, 고객지향적인 서비스(예; 적극적인 내면행동)에 대한 고객의 기대는 높아지고 있다. 이에 따라 더욱 밀도 있는 감정노동이 요구되고 있다. 이러한 ...